Pakej Tidak Aktif ialah Liabiliti: Cara Salon Kecantikan Membawa Kembali Pelanggan yang Tidak Datang Selama 90 Hari

Pakej yang telah dibayar oleh pelanggan tetapi tidak lagi digunakan bukanlah keuntungan. Pakej itu ialah liabiliti: salon telah menerima wang, namun masih berhutang setiap sesi yang berbaki. Cara mengurusnya ialah menghantar peringatan sebaik sahaja pelanggan pakej terlepas sesi seterusnya yang dirancang, menghubungi mereka secara peribadi apabila mereka tidak datang selama 90 hari, dan menempah sesi seterusnya mengikut selang rawatan yang betul. Amaran pelanggan tidak aktif berasaskan AI dalam MyBMS Pro menandakan pelanggan yang tidak datang selama 90 hari secara automatik, jadi pasukan anda tahu dengan tepat siapa yang perlu dihubungi.

Mengapa pakej yang belum digunakan ialah liabiliti, bukan keuntungan

Apabila pelanggan membeli pakej, wang masuk pada hari pertama. Ramai pemilik menganggapnya sebagai pendapatan yang sudah diperoleh. Namun, selagi setiap sesi belum ditebus, salon masih berhutang perkhidmatan tersebut, masa juruterapi dan bahan habis guna yang diperlukan.

Jika pelanggan berhenti datang, tiga perkara berlaku serentak:

• Hubungan menjadi renggang. Pelanggan yang tidak menamatkan rawatan jarang membeli pakej baharu.
• Hasil rawatan terjejas. Banyak rawatan hanya memberikan kesan apabila keseluruhan kursus disiapkan, jadi pelanggan mungkin menganggap rawatan itu “tidak berkesan”.
• Akaun kelihatan lebih baik daripada keadaan sebenar. Laporan jualan menunjukkan jualan pakej yang baik, sedangkan sesi di sebaliknya tidak digunakan.

Oleh itu, selain jumlah jualan pakej, setiap pemilik perlu memantau kadar penebusan pakej, iaitu berapa banyak sesi yang dijual benar-benar digunakan oleh pelanggan.

Apabila saya membantu salon beralih ke MyBMS Pro, pemilik biasanya terkejut kali pertama melihat jumlah pakej yang belum ditebus dan senarai pelanggan yang sudah membayar tetapi tidak datang selama dua atau tiga bulan. Cara paling berkesan yang pernah saya lihat bukan menghantar promosi diskaun beramai-ramai, tetapi menyemak rawatan terakhir pelanggan dan bertanya secara peribadi, contohnya sama ada kulitnya masih kering selepas rawatan hidrasi mendalam yang lalu; pelanggan rasa dihargai dan membuat temujanji semula.

William Tang, Founder, MyBMS Pro

Mengapa pelanggan berhenti datang di pertengahan pakej

Kebanyakan pelanggan tidak berhenti dengan sengaja. Antara sebab yang biasa:

• Tiada temu janji seterusnya ditempah semasa mereka meninggalkan salon.
• Mereka terlupa berapa sesi yang masih berbaki.
• Jadual mereka berubah, dan cawangan tempat mereka membeli pakej tidak lagi sesuai.
• Mereka tidak berpuas hati dengan sesuatu, tetapi tidak memberitahu.

Masalah ini tidak akan selesai dengan sendirinya. Setiap satu memerlukan pihak salon menghubungi pelanggan pada masa yang tepat.

Dua titik semakan: sesi terlepas dan 90 hari

Dua titik semakan yang jelas memastikan susulan dibuat dengan cara yang sama oleh semua kakitangan dan cawangan.

Apabila sesi seterusnya yang dirancang terlepas

• Hantar peringatan mesra yang menyatakan baki sesi pelanggan.
• Tawarkan dua atau tiga slot masa yang khusus, dan bukan sekadar bertanya “bila anda lapang?”.
• Jika pelanggan telah berpindah, cadangkan cawangan yang paling dekat dengan mereka.

Selepas 90 hari tidak datang

• Minta juruterapi tetap pelanggan atau pengurus cawangan menghubungi mereka secara peribadi.
• Tanya dengan terbuka sama ada rawatan atau perkhidmatan boleh diperbaiki.
• Persetujui jadual untuk menghabiskan baki sesi, dan rekodkan sebab pelanggan berhenti datang.

Rutin mingguan untuk membawa pelanggan kembali

• Setiap Isnin: semak pelanggan pakej yang terlepas sesi seterusnya, dan pelanggan yang ditandakan tidak aktif selepas 90 hari tidak datang.
• Agihkan setiap nama kepada seorang kakitangan, supaya tiada pelanggan dihubungi dua kali atau langsung tidak dihubungi.
• Sebelum Jumaat: semak siapa yang sudah membuat tempahan semula dan siapa yang perlu dihubungi sekali lagi.
• Setiap bulan: bandingkan kadar penebusan pakej mengikut cawangan untuk melihat di mana pelanggan tercicir.

Bagaimana MyBMS Pro membantu membawa pelanggan kembali

MyBMS Pro ialah hab pengurusan SaaS dipacu AI generasi baharu yang direka khusus untuk salon kecantikan pelbagai cawangan. Bagi pakej yang tidak aktif, sistem ini menggabungkan beberapa fungsi:

• Amaran pelanggan tidak aktif berasaskan AI. Sistem memantau liabiliti pakej yang belum ditebus dan menandakan secara automatik pelanggan yang tidak datang lebih daripada 90 hari, sebagai isyarat kepada pasukan untuk memulakan susulan.
• Penjejakan rawatan dan pakej pintar. Baki sesi, sejarah penebusan dan baki tertunggak tersimpan dalam rekod setiap pelanggan, jadi kakitangan tahu dengan tepat apa yang perlu dimaklumkan.
• Penjadualan selang automatik dan peringatan WhatsApp. Sesi seterusnya dirancang berdasarkan selang standard rawatan, dan peringatan temu janji dihantar secara automatik melalui WhatsApp, sekali gus membantu mengelakkan pelanggan tercicir sejak awal.
• Penebusan rentas cawangan. Jika pelanggan lebih suka meneruskan rawatan di cawangan lain, sesi boleh ditebus di sana, dan komisen serta penyelesaian akaun antara cawangan diagihkan secara automatik.
• Paparan menyeluruh untuk ibu pejabat. Ibu pejabat boleh melihat pelanggan tidak aktif dan kadar penebusan pakej bagi semua cawangan, bukan satu cawangan sahaja.

Apabila pelanggan pakej kembali dan menamatkan rawatan, salon menukar liabiliti kepada perkhidmatan yang telah disempurnakan dan membuka peluang untuk pembelian pakej baharu. Untuk memahami cara komisen perkhidmatan memberi ganjaran kepada juruterapi yang melakukan sesi tersebut, baca panduan komisen kakitangan salon di Malaysia. Untuk melihat cara MyBMS Pro sesuai dengan salon kecantikan, lawati halaman penyelesaian salon kecantikan kami.

Soalan Lazim

Bilakah pelanggan pakej dianggap tidak aktif?

MyBMS Pro menandakan pelanggan sebagai tidak aktif secara automatik selepas 90 hari tidak datang. Pendekatan yang praktikal ialah bertindak lebih awal: hantar peringatan sebaik sahaja sesi seterusnya yang dirancang terlepas, dan hubungi pelanggan secara peribadi apabila mereka ditandakan selepas 90 hari.

Adakah pakej yang belum digunakan benar-benar liabiliti jika pelanggan sudah membayar?

Ya. Salon telah menerima wang tetapi masih berhutang baki sesi. Selagi sesi tersebut belum disempurnakan, pakej itu ialah tanggungjawab salon, bukan keuntungan yang sudah diperoleh.

Apakah yang patut dikatakan oleh kakitangan apabila menghubungi pelanggan tidak aktif?

Ringkas dan membantu: ingatkan baki sesi, tawarkan slot masa yang khusus, dan tanya sama ada ada perkara yang boleh diperbaiki. Elakkan nada seperti panggilan jualan.

Bolehkah pelanggan menghabiskan pakej di cawangan lain?

Dengan MyBMS Pro, boleh. Sesi boleh ditebus di cawangan lain, dan sistem mengagihkan komisen serta menghasilkan laporan penyelesaian rentas cawangan untuk penyesuaian akaun hujung bulan.

Ingin tahu pelanggan pakej mana yang hampir hilang? Tempah demo percuma MyBMS Pro.